CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Factors Influencing the E-commerce Purchase Process of Big High Involvement Products
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Industrial Economics and Management (Dept.), Industrial Management.
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Industrial Economics and Management (Dept.), Industrial Management.
2018 (English)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Faktorer som påverkar köpprocessen för E-handel av stora högengagemangsprodukter (Swedish)
Abstract [en]

E-commerce is growing and has grown considerably during the last two decades. It is also growing within product segments previously believed to be hard to sell over the internet, such as big high involvement products and this is calling for an exploration of the e-commerce purchase process for this product segment. The e-commerce channel is associated with various benefits and barriers and with sufficient trust these barriers can be overcome. This study therefore explores the e-commerce purchase process of big high involvement products from a customer perspective identifying key benefits and barriers together with factors contributing to trust formation and customer retention. This combines areas of research, not previously explored. The results are based on focus group interviews and reveal that the main benefits perceived were a lower price, easier comparison between options and a bigger product range. The main risks for this product segment seem to be performance risk and financial risk together with the risk of low delivery precision. Main factors contributing to trust were good return policies, good information quality and guiding together with affect-based factors such as recommendations from a friend. Finally, the factors identified in this study to contribute to customer retention were customer satisfaction, after sales services and something “extra” upon delivery. The results confirm some of the previous evidence, such as Venkatraman (1989), saying that high involvement products are coupled with higher risks, but it also finds new suggestions to important factors such as delivery precision and something “extra” upon delivery that may be specific to this product segment.

Abstract [sv]

E-handel växer och har ökat betydligt under de senaste två decennierna. E-handel växer också inom produktsegment som tidigare trots vara svåra att sälja via internet, till exempel stora högengagemangsprodukter, så som en säng eller en bil. Det här skapar ett behov av en undersökning av köpprocessen för e-handel vad gäller detta produktsegment. E-handelskanalen kan förknippas med olika fördelar och hinder, men med tillräcklig förtroende kan dessa hinder övervinnas. Denna rapport utforskar därför inköpsprocessen för e-handel av stora högengagemangsprodukter från ett kundperspektiv. I och med detta så identifieras viktiga fördelar och hinder, tillsammans med faktorer som bidrar till förtroendebildning och kundlojalitet. I rapporten kombineras olika forskningsområden som tidigare inte har undersökts tillsammans. Resultaten är baserade på fokusgruppintervjuer, vilka visar att de främsta uppfattade fördelarna var ett lägre pris, enklare jämförelse mellan alternativ samt ett större produktsortiment. De viktigaste riskerna för detta produktsegment var prestationsrisk och finansiell risk tillsammans med risken för låg leveransprecision. Huvudfaktorer som bidrog till tillit var bra regler angående returer, god informationskvalitet och vägledning, tillsammans med påverkansbaserade faktorer, som till exempel rekommendationer från en vän. Slutligen identifierades faktorer som kundnöjdhet, kundtjänst samt något "extra" vid leverans att bidra till kundlojalitet. Resultatet från denna studie bekräftar till viss del tidigare forskning. Ett exempel av detta är att studien bekräftar Venkatraman (1989) som visar att hög-engagemangs produkter är kopplade till högre risker. Förutom detta, finner också denna studie nya förslag på viktiga faktorer, som till exempel leveransprecision och något "extra" vid leverans, vilket kan vara specifikt för produktsegmentet stora högengagemangsprodukter.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 85
Series
TRITA-ITM-EX ; 2018:330
National Category
Engineering and Technology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-239923OAI: oai:DiVA.org:kth-239923DiVA, id: diva2:1268507
External cooperation
YouBed AB
Subject / course
Industrial Economics and Management
Educational program
Master of Science - Industrial Engineering and Management
Presentation
2018-06-07, 00:00 (English)
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-12-06 Created: 2018-12-06 Last updated: 2018-12-06Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(945 kB)2 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 945 kBChecksum SHA-512
485f4cde17cf5127d1d3c8882167d56a67ddada67c92d93ce90a8b8b8813c5b2074fa8c2373f10acbb0bf199f53e67875890a19513c4a7467c571bdc82e8eed2
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Industrial Management
Engineering and Technology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 2 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 15 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf