1516171819202118 of 26
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Topics in Workforce Management in a Contact Center Context
KTH, School of Engineering Sciences (SCI), Mathematics (Dept.), Optimization and Systems Theory.ORCID iD: 0000-0002-4675-353X
2019 (English)Doctoral thesis, monograph (Other academic)
Abstract [en]

This thesis is written as a monograph covering topics in operations research and focusing on workforce

management in a contact center environment.

This text is the result of a cooperative project between the Royal Institute of Technology (KTH) and

Teleopti WFM.

The main objective is to transform everyday problems faced at Teleopti into a mathematical

modeling framework.

The modeling aspect plays a prominent role and therefore, a large portion of this thesis deals with

the modeling aspects of contact center management.

The majority of the models are proposed in terms of Markov queuing networks.

The text is divided into five chapters.

The first chapter covers the introduction and provides a short background of

the basics of contact centers and workforce management.

It also briefly mentions the necessary mathematical tools.

In Chapter 2, a multiclass and multiserver queuing network with a common budget constraint is introduced.

The multiobjective optimization problem of minimizing server costs while delivering a high quality of service

is solved using the marginal allocation algorithm.

The quality of service measures used to quantify customer satisfaction is the conditional value-at-risk

measure and the fraction of abandoning customers.

It is proved that the conditional value-at-risk measure is integer convex in terms of the number of servers

when the customer waiting time is taken as the loss function.

In Chapter 3, the contact center interagent fairness is considered.

The importance of agent happiness in face of attrition is briefly discussed.

To include the interagent fairness into the modeling procedure a multiclass and multiserver queuing

network is introduced.

The servers are grouped into pools of exchangeable agents serving a subset of the customer classes.

The interagent fairness measure can be introduced either as part of the objective function or as part

of the optimization constraints.

Robustness and multiperiod solutions are also considered.

In Chapter 4, a limited state dependent server sharing system is considered in the context of

a chat based communication system.

The proposed model is an extension of the Markov queuing model applied to telephone based

communication systems, where the agents may serve several customers concurrently.

The service intensity provided depend on how many concurrent customers an agent serves which

increases the complexity of the model.

It is shown how agents of similar performance can be categorised together into groups and thus be handled separately.

Several results pertaining to solving such a system are introduced and exemplified.

In Chapter 5, the estimation of the parameters of the model presented in Chapter 4 is considered.

This process is strongly data dependent, i.e., data driven, and a data classification system is proposed

to the data available for the estimation.

The chapter then proceeds to

investigate frequentist and Bayesian strategies of parameter

estimation under conditions of high and low resolution data

Furthermore, the model in Chapter 4 is evaluated in terms of a real chat center data set.

Abstract [sv]

Denna avhandling är skriven som en monografi på områden inomsystemteknik med ett speciellt fokus på bemanningsplanerings frågeställningari en contact center miljö. Texten är ett resultat av ett samarbetemellan Kungliga tekniska högskolan (KTH) och Teleopti WFM. Huvudidénvar att översätta vardagsproblem på Teleopti till matematiskamodeller. Därför har modelleringsaspekten fått en framträdande rolloch stora delar av avhandlingen behandlar modellering av contact centerproblematik. Majoriteten av modellförslagen bygger på Markovskakönätverk.Avhandlingen är indelad i fem kapitel där det första kapitlet geren översikt och introduktion.I kapitel 2 introduceras ett multiklass och multiserver könätverkdär delköerna är sammankopplade med en gemensam budget. Flermålsoptimeringsproblemet att minimera kostnaden för agenter medan enhögkvalitativ servicegrad levereras löses genom marginalallokeringsalgoritmen.Kvalitetsmåtten som används för att kvantifiera kundnöjdhetär conditional value-at-risk och fraktionen av kunder som övergersystemet utan service. Conditional value-at-risk bevisas vara heltalskonvexti antalet agenter när kundernas väntetid används som "loss"funktion.I kapitel 3 behandlas rättvisa mellan agenter i ett contact center.Vikten av agentnöjdhet är stor i situationer med hög personalomsättning.Ett multiklass och multiserver könätverk introduceras för attutgöra en grund till införandet av rättvisemåttet mellan agenter i modelleringen.I kapitlet visas också hur agenterna kan indelas i grupper avutbytbara agenter, där grupperna kan erbjuda service till delmängderav kundklasserna. Rättvisemåttet mellan agenter kan införas som endel av målfunktionen eller i bivillkoren. Robusta och flerperiodslösningarundersöks också.I kapitel 4 införs en begränsat och tillståndsberoende resursdelningsmodellför ett chatt kommunikationssystem. Den föreslagna modellenär en utvidgning av den Markovska kömodellen för telefonbaseradekommunikationssystem, i vilket agenterna kan serva flera kundersamtidigt. Den resulterande serviceintensiteteten är beroende av hurmånga kunder som får service samtidigt, något som ökar komplexiteteni modellen. Dessutom visas hur agenter med liknande serviceförmågakan delas in i grupper och på så vis hanteras separat. Ett flertal exempelpå lösningar har inkluderats.I kapitel 5 utvecklas skattningsmetoder för att bestämma parametrarnaför modellen som introducerades i kapitel 4. Processen ärstarkt beroende av data, dvs, datadriven. Ett dataklassificeringssysteminförs för att ordna tillgänglig data och underlätta skattningsförfarandet.Sedan undersöks olika metoder för att skatta parametrarna,både frekventistiska och Bayesianska metoder införs för skattningav parametrar vid god och dålig upplösning på data. Prestandanoch validiteten för modellen från kapitel 4 undersöks också utifrån endatamängd från ett verkligt chattsystem.

Place, publisher, year, edition, pages
Stockholm: KTH Royal Institute of Technology, 2019. , p. 191
Series
TRITA-SCI-FOU ; 2019;40
Keywords [en]
queues, queuing networks, workforce management, optimization, conditional value-at-risk
National Category
Other Mathematics
Research subject
Applied and Computational Mathematics
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-257869ISBN: 978-91-7873-293-7 (print)OAI: oai:DiVA.org:kth-257869DiVA, id: diva2:1349042
Public defence
2019-09-27, F3, Lindstedtsvägen 26, Stockholm, 14:00 (English)
Opponent
Supervisors
Available from: 2019-09-06 Created: 2019-09-06 Last updated: 2019-09-06Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2162 kB)8 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2162 kBChecksum SHA-512
1d93ae1670a8d7e02c1f88bd4e9b1afbd2a95875c526a02ddac97613f7129337231fc77ff24094f40b97243342f89fb026914c491a30d66141f2eeb029c38fcf
Type fulltextMimetype application/pdf

Authority records BETA

Svensson, Göran

Search in DiVA

By author/editor
Svensson, Göran
By organisation
Optimization and Systems Theory
Other Mathematics

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 8 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

isbn
urn-nbn

Altmetric score

isbn
urn-nbn
Total: 130 hits
1516171819202118 of 26
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf