Sweden has a long tradition of process improvements, productivity increments, waste reduction in manufacturing, continuing a mode of industrialization that helped achieve prosperity. With growing urban centers, mechanization of agriculture, outsourcings by manufacturing and the public sector with subsequent acquisitions, large service firms have appeared in an ever-growing service sector. Some firms with a previously simple operation have become employers of hundreds of thousands of people in what can be described as a Nordic phenomenon in its origin when looking at the roots of the largest firms.

With this development in mind, the aim of the thesis is to explore the factors that can be found in the case study of industrialization of services in Nordic based firms. Using an abductive approach and mixed methods, the theoretical focus has been on the organization, routines, and knowledge. The data used in this thesis originates from three embedded contexts ranging from power and telecom infrastructural services, facility management, and a payment service provider. Summarily, the research questions touch upon (1) tacit knowledge and its transfer; (2) technology adoption; and (3) the grander implications of technology and industrialization in services.

The thesis has four main contributions. First, the first paper provides a unique empirical insight into firms that rarely see any academic attention, a domain dominated by craftmanship to some degree, and with that an environment saturated with tacit knowledge. Secondly, the results indicate that while tacit knowledge is a significant part of service firms, recent technological advancement can overcome difficulties of transferring certain somatic aspects it. Capturing tacit knowledge digitally and transforming it into rich data, turns it into a crystallized artifact that is separated from time and space. High bandwidth enables the transfer of these crystallized artifacts of rich data, to any place, at any time. Thirdly, looking at the adoption of automation technology in various firms, it becomes clear that firm leadership has the pivotal role when it comes to technology adoption in contrast to the user. Depending on firm characteristics the readiness varies. Furthermore, technology itself may provide more opportunities than it originally intended. However, there are further dimensions that come into play such as network effects. Finally, the thesis can summate that technology has an incredible importance in industrializing services, but also posits that it may change the concept of what services truly are.

For practitioners it is important to appreciate that technology has an increasingly important role in Services. Service firms that are geographically dispersed, or plan to become so via growth, do not necessarily need to be constrained in terms of knowledge transfer. However, adoption of technology requires a deliberate strategy from an enabling and proactive senior leadership.

I Sverige finns en lång tradition inom tillverkningsindustrin i att utveckla processer, öka produktivitet, minska spill och på sätt vidare industrialisera verksamheten, vilket delvis legat till grund för svenskt välstånd. Med växande städer, mekaniserat jordbruk, outsourcing från tillverkningsindustri och offentlig sektor och med följande företagsförvärv har stora tjänsteföretag uppstått i en ständigt växande tjänstesektor. Några företag har vuxit till att bli arbetsgivare åt hundratusentals människor världen över, i vad som kan beskrivas nordiskt fenomen sett till de allra största företagens rötter.

Med detta i åtanke är avhandlingens syfte är att utforska faktorerna som ligger att finnas i en fallstudie i industrialiseringen av tjänster i nordiska företag. Med en abduktiv approach och blandade metoder, ligger det teoretiska fokuset på organisation, rutiner och kunskap. De data som används i denna avhandling har sitt ursprung från tre inbäddade kontexter bestående av ett el- och telekom-underhållsföretag, ett facility managementföretag och ett kort- och betallösningsföretag. Kortfattat berör forskningsfrågorna (1) tyst kunskap och dess överföring; (2) införskaffande av teknologi; och (3) den större innebörden av teknik och industrialisering inom tjänster.

Denna avhandling har fyra huvudsakliga bidrag. För det första ger det första pappret en empirisk inblick i företag som sällan får akademisk uppmärksamhet, en domän där hantverksmässig yrkesfärdighet är en stor faktor och med det en miljö som är mättad med tyst kunskap. För det andra indikerar resultaten att även om tyst kunskap är en betydande del av tjänsteföretag, kan teknologi övervinna svårigheter i att överföra vissa somatiska aspekter av kunskapen. Att spela in tyst kunskap digitalt och omvandla det till rika data, gör det till en kristalliserad artefakt som är separerad från både rum och tid. En hög bandbredd möjliggör sedan överförandet av dessa kristalliserade artefakter till vilken plats som helst, när som helst. För det tredje, om man ser till införskaffande av teknologi är det uppenbart att företagets ledarskap har den absolut avgörande rollen i kontrast till användaren. Beroende på företagets karakteristika kan ledarskapets initiativförmåga variera. Teknologin i sig kan även generera fler möjligheter än vad den ursprungligen var ämnad för. Nätverksexternaliteter spelar dock även en stor roll. Slutligen kan avhandlingen summera att teknologi har en otrolig betydelse i industrialiserandet av tjänster på olika sätt, men att det också har en innebörd i att tjänster som vi definierar dem kan upphöra och förvandlas till någonting annat.

För aktörer inom näringslivet är det viktigt att förstå att teknologi har en ökande roll inom tjänster, även med ökad tillgänglighet och sjunkande pris på existerande teknologi i åtanke. Tjänsteföretag som är geografiskt utspridda, eller planerar att bli, behöver heller inte nödvändigtvis vara förhindrade i mån om att kunna överföra viss tyst kunskap. Men införskaffande av teknologi kräver en medveten strategi från ett möjliggörande och proaktivt ledarskap.