The integration of Artificial Intelligence (AI) into Customer Relationship Management (CRM) systems presents significant opportunities for organisations to enhance their knowledge management and streamline business processes. This thesis, conducted in collaboration with Microsoft, delves into the key success factors essential for the successful adoption of AI within CRM systems. Utilising a qualitative methodology, this research encompasses a literature review and a series of interviews with developers, implementers, and users of an AI-CRM system, Microsoft Dynamics 365.

The findings from this study highlight the crucial role of technological infrastructure, the seamless integration of AI into existing business processes and the importance of organisational support in ensuring effective adoption. This research provides insights into how AI can elevate operational efficiency and customer engagement within CRM systems. It also discusses the transformative potential of AI in these systems, particularly in enhancing decision-making processes and optimising customer interactions.

The outcomes of this research include detailed descriptions of the factors that organisations need to consider for successful AI-CRM integration. These encompass technological, organisational and human-centric considerations that balance the benefits of AI with the needs of employees. The study offers valuable recommendations for organisations aiming to navigate the complexities of digital transformation in their CRM practices, thus contributing significantly to the broader discourse on technology management and digital innovation in organisational settings.

Integrationen av Artificiell Intelligens (AI) i CRM-system (Customer Relationship Management) innebär stora möjligheter för organisationer att förbättra sin kunskapshantering och effektivisera sina affärsprocesser. Denna avhandling, som genomförts i samarbete med Microsoft, undersöker de viktigaste framgångsfaktorerna som är avgörande för ett framgångsrikt införande av AI i CRM-system. Med hjälp av en kvalitativ metodik omfattar denna forskning en litteraturstudie och en serie semistrukturerade intervjuer med utvecklare, implementatörer och användare av ett AI-CRM-system, Microsoft Dynamics 365.

Resultaten från denna studie klarlägger den avgörande rollen för teknisk infrastruktur samt den smidiga integrationen av AI i befintliga affärsprocesser och vikten av organisatoriskt stöd för att säkerställa effektiv implementering. Denna studie ger insikter till hur AI kan öka den operativa effektiviteten samt kundengagemanget genom användningen av CRM-system. Avhandlingen diskuterar även den transformativa potentialen hos AI i dessa system, särskilt när det kommer till att förbättra interna beslutsprocesser samt optimera kundinteraktioner inom organisationer.

Avhandlingens slutsatser innefattar detaljerade beskrivningar av de faktorer som organisationer bör beakta för en framgångsrik AI-CRM integration. Dessa omfattar tekniska, organisatoriska och människocentrerade överväganden som balanserar AI:s fördelar med medarbetarnas behov. Studien erbjuder praktiska rekommendationer till organisationer som vill hantera komplexiteten av digitala transformationer kring sina CRM-praktiker och bidrar därigenom ytterligare till en vidare diskussion om hantering av teknik implementering samt digital innovation inom organisationer.