Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Förbättring av IKEAs Kvalitetstester och Hantering av Kundklagomål: - Köksluckor och Bänkskivor
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Machine Design (Dept.).
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Machine Design (Dept.).
2012 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Improving IKEA’s Quality Tests and Management of Customer Complaints : - Kitchen Fronts and Worktops (English)
Abstract [sv]

IKEA grundades 1943 av Ingvar Kamprad och återförsäljs idag i 44 länder runt om i världen. Med den 25-års garanti på kök som IKEA erbjuder har det blivit allt viktigare för dem att bekräfta kvaliteten på kökssortimentet och hur tillfredsställd kunden är.

Syftet med detta examensarbete har varit att identifiera de mest kritiska faktorerna för köksfronter och bänkskivor baserat på nuvarande kundklagomål och vilka testmetoder som kan användas för att testa dessa faktorer i produktutvecklingsprocessen. Därutöver har IKEAs hantering av kundklagomål studerats för att undersöka om den skulle kunna förbättras för att stödja utformningen av nya produkter.

Examensarbetet delades upp i tre steg. Först identifierades de kritiska faktorerna genom intervjuer med kundservice och analys av kundklagomål. De mest kritiska faktorerna för köksfronter är fuktskador och färg som flagnar eller spricker på lackerade luckor. För bänkskivor är fuktskador runt diskhon och sprickor de största problemen. Laminat och stenskivor är de mest utsatta av de måttbeställda skivorna och träskivor de mest påverkade av de färdigskurna.

Därefter har nuvarande testmetoder utretts genom observationer och intervjuer på IKEAs testlabb och jämförts med de identifierade problemområdena. Många yttester utför varje år, men det är svårt att simulera förslitning av ytor och det kräver komplexa accelererade testmetoder. Köksfronter testas mer än bänkskivor och för bänkskivor görs de flesta av testerna bara på laminat. För flera av de identifierade kritiska faktorerna utförs tester idag och för vissa är nya testmetoder under utveckling och kommer att införas av IKEA. Men för att testa sprickor i sten, ytliga repor och ett flertal fläckar saknas det metoder. Som ett förslag på att undvika sprickor i sten föreslogs att leverera ett grytunderlägg med skivan istället för att införa en ny testmetod.

Genom intervjuer och observationer med kundservice, Byten och återköp och centrum för produktutveckling (IKEA of Sweden) undersöktes gränssnittet mellan kundservice och produktutveckling för att hitta ett alternativt sätt till förändrade testmetoder för att minska antalet kundklagomål. Gränssnittet visade sig vara bristfälligt både tekniskt och organisatoriskt och en trestegsplan föreslogs för IKEA för hur detta gränssnitt skulle kunna förbättras.

Abstract [en]

IKEA was founded in 1943 by Ingvar Kamprad and is currently retailing in 44 counties around the world. With the 25 year kitchen warranty that IKEA offers it has become increasingly important to validate the quality of the kitchen range and the satisfaction of the customer. Thus the aim of this thesis was to identify the most critical factors of kitchen fronts and worktops and what test methods could be used to test these factors in the product development process. In addition IKEA’s management of customer complaints was studied to investigate how it could be improved to support the design of new products.

The thesis work was divided in three stages. First the critical factors were identified by interviews with customer service and analysis of customer complaints. For kitchen fronts the most critical factors were identified as moisture and water damages and peeling or cracking paint. The fronts most affected by these problem areas are lacquered fronts, which are also the most popular fronts among customers. For worktops the most critical factors are moisture damages around the sink and cracks, and the most affected materials are laminate and stone for custom made worktops and wood for pre-cut worktops.

Thereafter the current test methods were investigated by observations and interviews at IKEA’s test lab and compared to the critical factors. IKEA performs many surface tests every year, but predicting the wear and tear of surfaces is difficult and requires complex accelerated test methods. Kitchen fronts are tested more than worktops and for worktops most of the tests are done on laminate. Many of the identified critical factors are currently tested for and for others new methods are already in progress to be implemented by IKEA. But test methods for cracks in stone, fine scratches on laminate and a variety of stains are lacking. To avoid cracks in stone worktops it was suggested to deliver a pot stand with the worktop instead of implementing a new test method.

Through interviews and observations at customer service, Returns and Exchanges department and IKEA of Sweden (IoS) the interface between customer service and product development was investigated to see if an alternate way to reduce customer complaints could be found. The interface was found to be inefficient both technically and organizationally, and a three step plan to improve the transfer of information between customer service and IoS was suggested.

Place, publisher, year, edition, pages
2012.
Series
MMK 2012:25 MCE 275
National Category
Engineering and Technology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-99297OAI: oai:DiVA.org:kth-99297DiVA: diva2:541842
External cooperation
IKEA of Sweden AB,Markus Malmén/Patric Smedberg
Uppsok
Technology
Supervisors
Examiners
Available from: 2012-07-24 Created: 2012-07-24 Last updated: 2012-07-24Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Assbring,Halilović(1636 kB)2973 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1636 kBChecksum SHA-512
e71d5cc6ae13d5e37f1a070d04c1495d213547d5c3eccb7af0f94f4d41699f939e5b60142c9f17d8183697281347da7d1e37b5f392935c6f82c46090bebc5f0c
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Machine Design (Dept.)
Engineering and Technology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 2973 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 542 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf