Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Ergonomisk arbetsmiljö för kundtjänstpersonal
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Machine Design (Dept.).
2008 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Ergonomic working environment for a customer service (Swedish)
Abstract [en]

In today’s society, there are many people who suffer from physical pains due to their work situation. To work sitting down by a desk long hours every day is quite normal but this is a problem. People that sit down and work in the same position all day long the whole week will eventually be affected by long-term work injuries.

Large multinational companies around the world offer a customer service where they serve customers who have experienced a problem with that company’s products or services. The employees working for the customer services usually have very monotonous work routines such as answering the telephone, responding to e-mails and input data into an IT-system. This type of work, the staff is tied to their working environment where monotonous routines and postures are done daily.

Dalkia is a large and leading company within real estate and other industrial related support functions such as the energy sector in the Swedish market. Dalkia is present in more than 40 countries around the world. Dalkia in Stockholm is the headquarters for the broad customer service that Dalkia provide throughout Sweden. The customer service group has 12 employees. Recently, it’s come to the management’s attention that many of Dalkia’s employees have complained about their work situation due to body pains, which has resulted in 2 people, have left for sick-leave. This is all due to bad working situations.

This thesis is an investigation and a study of ergonomics and the working environment at Dalkia’s customer service center at the headquarters in Stockholm. This thesis includes different readings and observations of the work environment where interviews have been conducted with all 12 employees. These results are all presented in several recommendations on improvements that Dalkia can perform and implement to improve the working environment for their employees. These recommendations should give Dalkia’s customer service a better work situation related to ergonomics and working environment.

Abstract [sv]

I dagens samhälle är det många som lider av sveda och värk i kroppen på grund av sitt arbete. Att arbeta sittande vid sitt skrivbord flera timmar i sträck under en arbetsdag är idag mycket vanligt, och just detta är ett problem. Personer som sitter ned och arbetar i samma arbetsställningar timme efter timme, dag efter dag drabbas i längden ofta av arbetsskador.

Många och stora företag runt om i världen har som regel en form av service som deras kunder kan kontakta ifall de får problem med de tjänster som de köper från företaget. De som oftast tar emot dessa problem är en form av kundtjänst. De som arbetar på en kundtjänst har i många fall monotona arbetsuppgifter som består av att svara i telefon, skriva mail och att registrera information på sin dator. Ett sådant arbete är i de allra flesta fall bundet till arbetsplatsen där sittande och monotona arbetsuppgifter är en vardag.

Dalkia är ett stort och ledande företag inom fastighetstjänster, industrirelaterade stödtjänster och energitjänster på den svenska marknaden. Dalkia finns även utbrett i ett fyrtiotal länder runt om i världen. På Dalkia i Stockholm finns det en stor och väl utbredd kundtjänst för Dalkias kunder i Sverige. Denna kundtjänst är bemannad av 12 stycken kundtjänstarbetare. Den senaste tiden har det uppmärksammats på Dalkia att flera av kundtjänstarbetarna har klagat på sin arbetssituation på grund av smärta i kropp och leder och även två personer är sjukskrivna på grund av sitt arbete.

Detta examensarbete är en undersökning och studie av ergonomin och arbetsmiljön på Dalkias kundtjänst på huvudkontoret i Stockholm. Examensarbetet innefattar mätningar och observationer av kundtjänstpersonalens arbete, samt intervjuer med alla kundtjänstarbetare.

Resultatet från detta presenteras i ett antal förslag på förbättringar som Dalkia kan implementera i sin verksamhet för att ge sin kundtjänstpersonal på Dalkias kundtjänst en bättre arbetssituation med avseende på ergonomi och arbetsmiljö.

Place, publisher, year, edition, pages
, MMK2008:20 MCE156
National Category
Engineering and Technology
URN: urn:nbn:se:kth:diva-100206OAI: diva2:543025
Available from: 2012-08-06 Created: 2012-08-06 Last updated: 2012-08-06Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Andreas Fredriksson(2335 kB)280 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2335 kBChecksum SHA-512
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Machine Design (Dept.)
Engineering and Technology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 280 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 126 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link