Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Krav och arkitektur för CAD/PLM-support: Med en utvärdering av fem ärendehanteringssystem
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Production Engineering.
2012 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Requirements and Architecture for CAD/PLM Support : With and Evaluation of five IT Tools Case Management (English)
Abstract [en]

Denna rapport är resultatet av ett examensarbete inom Industriell Produktion vid KTH, utfört vid Avalon PLM AB. Syftet har varit att grundligt utreda vad som krävs för att sätta upp en "first line"-support för användare till Siemens Industry Softwares produktportfölj. Målet med examensarbetet var att ta fram en kravspecifikation för det system som ska hantera kundernas supportärenden, samt hitta och utvärdera ett befintligt system som lever upp till kraven. Vidare togs också en support- och ärendehanteringsprocess fram, vilken beskriver hur ärenden ska skötas.

Inledande frågeställningar för examensarbetet var frågor som; Hur hanteras ett ärende? Hur många ärenden kommer supporten hantera per dag? Hur kan supportingenjören få hjälp om ärendena är för avancerade? Är kundsupport bara en kostnad för företaget eller vilka bieffekter kan det medföra?

En litteraturstudie gjordes för att få grundläggande förståelse för olika typer av supportkällor, CRM, kunskapsförmedling, syftet med kundsupport och supportingenjörens roll. Intervjuer genomfördes med personal på

Siemens Industry Software AB, i Kista för att se hur de arbetar och få en djupare insikt i supporthantering av deras produkter. Studier av tillgänglig dokumentation och supportföreskrifter från Siemens Industry Software gjordes och avtal mellan involverade parter analyserades för att skapa underlag till kravspecifikationen.

Litteraturstudien visade att kundsupporten ofta är ett företags ansikte utåt och att det därför är viktigt att ge kunden tillräcklig uppmärksamhet och en positiv upplevelse för att uppnå kundnöjdhet. Syftet med kundsupport är att hjälpa kunderna att maximera värdet av sina tjänster och produkter. Kunderna ställer idag allt högre krav på tillgänglighet och lätt åtkomst till service, och de företag som inte lever upp till kundernas förväntningar och behov riskerar att tappa kunder, har studierna visat. En effektiv kundsupport grundas på tydliga processer och hög kompetens på supportpersonalen, där IT-verktyg skapar effektivitet för att tillgodose kundens behov snabbt och felfritt.

Examensarbetet resulterade i en utvärdering av fem IT-verktyg för ärendehantering, varav ett utsågs som mest lämpat för Avalon PLM AB:s supporttjänst. Två av systemen var supportmoduler med CRM-integrering,

Sales Force Service Cloud 2 och Zoho Support, de resterande tre systemen var rena ärendehanteringssystem, Sysaid CSS, Xamine och Tangix. Zoho

Abstract [en]

This report is a Master’s Thesis Project in Production Engineering at the Royal Institute of Technology in Stockholm (KTH), based on a project undertaken for

Avalon PLM AB. The aim has been to thoroughly investigate what it takes to set up a "first-line" support for end users of Siemens Industry Software's product portfolio. The goal of the Master’s thesis project was to develop a set of requirements for a system to handle customer support cases and to find and evaluate an existing system that meets these requirements. Furthermore, a support and case management process was developed with a description on how cases should be handled.

Preliminary questions to answer in the thesis were matters such as; How to deal with a case? How many cases will the support department handle per day? How can the support engineer get help if the incidents are too advanced? Is customer support only a cost to the company or might positive side effects occur?

A literature review was undertaken to gain basic understanding of different types of support sources, Customer Relationship Management, knowledge sharing, the purpose of customer support and the support engineer's role. Interviews were conducted with staff at

Siemens Industry Software AB in Kista, Stockholm, to see how they work and to gain a deeper insight into the support management of their products. A study of available documentation and support requirements from Siemens Industry Software was undertaken and agreements between the parties involved have been analyzed to create a basis for the set of requirements.

According to the literature study, the customer support is often the company's public face and it is therefore important to provide the customers with enough attention and a positive experience for achieving customer satisfaction. The purpose of customer support is to help customers to maximize the value of their services and products. Customers nowadays have increasingly higher demands on availability and easy access to service. Studies have shown that those who do not live up to high customer expectations, risk losing their customers.

Effective customer support is based on clear processes and well-qualified support staff where an IT tool creates efficiency to meet customer needs quickly and flawlessly. This report resulted in the evaluation of five IT tools for case management, one of which was designated as the most suitable for Avalon PLM AB's support services. Two of the systems were support modules with CRM integration,

Salesforce Service Cloud 2 and Zoho Support. The remaining three systems were pure case management system, SysAid CSS, Xamine and Tangix.

Place, publisher, year, edition, pages
2012. , 63 p.
Series
Examensarbete inom industriell produktion, 504
National Category
Engineering and Technology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-102558OAI: oai:DiVA.org:kth-102558DiVA: diva2:555426
Subject / course
Production Engineering
Educational program
Master of Science in Engineering - Mechanical Engineering
Uppsok
Technology
Supervisors
Examiners
Available from: 2012-09-20 Created: 2012-09-20 Last updated: 2012-09-20Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2365 kB)668 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2365 kBChecksum SHA-512
b716775154a25b24d7338164ef0a84d0079977ced725845d3a7cc25ec1e66344784b45991d18b29f9964f2d7e750004ba73e68070f69af804ccb6173230f259e
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Production Engineering
Engineering and Technology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 668 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 284 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf