Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Serviceorienterade IT-lösningar vid rekrytering till eftergymnasial utbildning – En behovsanalys för värdeskapande lösningar.
KTH, School of Computer Science and Communication (CSC).
2012 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [en]

Service and individuality are two concepts that become more and more important for service companies and potential customers to them; so also for post-secondary education and prospective students in the recruitment process. The moment a person makes contact with a school several possibilities open up to influence, monitor, understand and listen to the person, all in order to meet their demands and present the best possible image to them. Furthermore, relationships are built on communication and information as well as channels for it to be exercised, but also on maintenance and initiatives. For someone who has a large amount of relationships in the form of contacts, there is room for solutions to support the managing of these. Hence, the purpose of this study is to examine how service oriented IT-solutions can be used in order to add value to post-secondary education and prospective students in the recruitment process.

Studentum is one of Sweden's leading services when it comes to searching for education, and with their solutions they pass on prospective students in the form of contacts to various schools. The thesis is based on interviews with education providers and surveys with universities and members of Studentum. The results have been analyzed along with theories on customer relations, service and IT-solutions related to post-secondary education.

The conclusion is that IT-solutions in the form of CRM, both as concepts and in the form of systems, can add value to education providers by serving as support for communication, relations and understanding of customers, but also as support for organizational adaptations and strategies required in order to improve the service offer. In doing this one is able to meet the increasing demand for personal contact seen with prospective students today.

Short-term recommendations involve education providers to review information they present about themselves in different channels, since it affects the expectations of service and the overall image of the school for prospective students. Implementation of CRM-solutions is a step to improve and rationalize the handling of contacts, and the need for it increases along with the size of education provider and amount of incoming contact. However, there is also a need for long-term development towards consistently working as a service organization and develop incoming contacts into customer relations. As part of this, it is important to get in on how prominent commercial service organizations and international education providers work when it comes to service and individuality, since the future education market lies in this direction.

Abstract [sv]

Service och individuellt bemötande är två koncept som blir allt viktigare för tjänsteföretag och potentiella kunder till dessa; så även för eftergymnasial utbildning och presumtiva studenter i rekryteringsprocessen. I samma stund som en person tar kontakt med en utbildningsanordnare öppnar sig olika möjligheter för denna att påverka, följa upp, lära känna och lyssna till personen, i syfte att möta vad som efterfrågas och förmedla en så bra bild som möjligt. Vidare bygger relationer på kommunikation, information och kanaler där detta kan ske, men även på underhåll och initiativ. För någon som har ett stort antal relationer, i form av kontakter, finns utrymme för lösningar som stödjer hanteringen av dessa. Syftet med detta arbete är därför att undersöka hur IT-lösningar med fokus på service och kontakt kan användas som värdeskapare för eftergymnasial utbildning och för personer som söker utbildning i rekryteringsprocessen.

Studentum är en av Sveriges ledande söktjänster för utbildning, vilka också förmedlar kontakter i form av presumtiva studenter till utbildningsanordnare. Arbetet bygger på intervjuer med utbildningsanordnare samt enkätundersökningar med landets högskolor/universitet och medlemmar till Studentum. Resultaten har analyserats tillsammans med teori som framförallt berör kundrelationer, service och IT-lösningar relaterade till eftergymnasial utbildning.

Slutsatsen är att IT-lösningar i form av CRM, både som koncept och system, kan skapa värde för utbildningsanordnare genom att fungera som stöd för kommunikation, relationsbyggande och kundförståelse, men även som hjälpmedel till de organisatoriska anpassningar och strategier som krävs i syfte att förbättra sitt serviceerbjudande. Genom att göra detta möter man vidare den ökade efterfrågan på personlig kontakt som finns hos presumtiva studenter idag.

Rekommendationer för utbildningsanordnare involverar kortsiktigt att se över den information man presenterar om sig själv i olika kanaler eftersom den påverkar förväntningar kring service samt bilden av utbildningsanordnaren hos personer som söker utbildning. Implementering av CRM-lösningar är ett steg i att förbättra och effektivisera hanteringen av kontakter, och behovet av detta ökar med storleken på skola och mängden inkommande kontakt. Dock krävs också en långsiktig utveckling mot att genomgående arbeta som en serviceorganisation och utveckla kontakter till kundrelationer. Som en del i detta arbete är det vidare av värde att se till hur framstående kommersiella tjänsteverksamheter och internationella skolor arbetar när det gäller just service och individuellt bemötande, eftersom det är åt detta håll som utbildningsmarknaden utvecklas.

Place, publisher, year, edition, pages
2012.
Series
Trita-CSC-E, ISSN 1653-5715 ; 2012:066
National Category
Computer Science
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-130956OAI: oai:DiVA.org:kth-130956DiVA: diva2:654402
Educational program
Master of Science in Engineering - Media Technology
Uppsok
Technology
Supervisors
Examiners
Available from: 2013-10-07 Created: 2013-10-07

Open Access in DiVA

No full text

Other links

http://www.nada.kth.se/utbildning/grukth/exjobb/rapportlistor/2012/rapporter12/kettner_martina_12066.pdf
By organisation
School of Computer Science and Communication (CSC)
Computer Science

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 50 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf