Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Effektivisering av Callcenter.
KTH, School of Computer Science and Communication (CSC).
KTH, School of Computer Science and Communication (CSC).
2012 (Swedish)Independent thesis Advanced level (professional degree), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [en]

Callcenter is a centralized office used for handling customer issues such as support, product questions, and inquiries and so on over the phone. This study is based on a case study of Swedbank insurance telephone support. The purpose of this work is to come up with a solution of how to reach the performance target that the insurance department at Swedbank has set. They want to achieve a waiting time which is less than two minutes on their telephone support. The analysis is based on the statistical data we got from the insurance department. We will do an analysis of how it looks today and how it can become more effective by applying mathematics in the call center at Swedbank Insurance telephone support and we give some advice in order to make the call center effective in creating a positive climate and staff working environment at the call center.

Abstract [sv]

Callcenter är en funktion, oftast en intern avdelning eller en inhyrd tjänst, i organisation där man sköter olika ärenden via telefon eller e-post, såsom internsupport, produktinformation eller telefonförsäljning etc. Denna studie är baserad på en fallstudie på Swedbank försäkringssupport, som är en intern telefonsupport för koncernen. Syftet med rapporten är att komma fram med en lösning på hur man uppnår de effektivitetsmål som finns i avdelningen. Effektivitetsmålet är att man vill uppnå en telefonkötid på mindre än två minuter. Analysen är baserad på statistik från Swedbank försäkringssupporten. Rapporten gör en analys på nuläget och hur det kan förbättras genom att applicera matematiska teorier, närmare bestämd köteori. I senare del av rapporten ges det råd om hur man uppnår ett bättre arbetsklimat genom att titta över hur man kan förbättra arbetsmiljön på Swedbank försäkringssupporten baserad på studier kring arbetsmiljö frågor kring callcenter verksamhet.

Place, publisher, year, edition, pages
Kandidatexjobb CSC, K12025
National Category
Computer Science
URN: urn:nbn:se:kth:diva-131030OAI: diva2:654476
Educational program
Master of Science in Engineering - Computer Science and Technology
Available from: 2013-10-07 Created: 2013-10-07

Open Access in DiVA

No full text

Other links
By organisation
School of Computer Science and Communication (CSC)
Computer Science

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 59 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link