Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Evaluation of Quality in Service Processes
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Machine Design (Dept.).
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Machine Design (Dept.).
2013 (English)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Utvärdering av kvalité i serviceprocesser (Swedish)
Abstract [sv]

Electrolux är ett ledande globalt företag inom vitvaror och hushållsprodukter. Electroluxutvecklar, konstruerar och tillverkar varma, kalla och våta hushållsprodukter samt annansmåelektronik under olika varumärken. Varumärket Electrolux står för hög kvalitet som äveninkluderar en världsledande serviceorganisation för att tillhandahålla bra kundservice.Electrolux har på senaste tiden sett en trend i ökande andelar returer av reservdelar frånservicegivarna. Det identifieras som en möjlig kvalitetsrisk inom serviceprocessen. För attförebygga detta har det här examensarbetet utvärderat kvalitén i serviceprocessen ochrekommenderar förändringar för att bibehålla och öka kvalitén inom kundservice.Målet med arbetet har varit att öka kvalitén inom serviceprocessen på alla nivåer, till varje externoch intern kund. För att identifiera förbättringsområden genomfördes enverksamhetskartläggning med fokus på arbetsrutiner och hanteringen av reservdelar inomserviceprocessen. En grundorsaksanalys genomfördes för att identifiera underliggande orsakertill de olika problemområdena och för att ta fram förbättringsåtgärder som sedan utvärderats.Arbetet har varit avgränsat till att bara studera den svenska serviceorganisationen ochgarantireparationer för vitvaror och hushållsmaskiner. Andra avgränsningar för arbetat har varitatt resultatet inte ska påverka dagens målvärden negativt och inte heller påverka dagenstransportflöde.Resultatet av projektet är presenterat i form utav ett framtidsläge för serviceprocessen. För attuppnå detta framtidsläge så har en aktivitetsplan tagits fram med rekommenderade förbättringarsom är utformade för att åtgärda problemen i serviceprocessen. De rekommenderadeförbättringarna eliminerar dubbelt arbete, reducerar antalet arbetsmoment, samlar all tekniskinformation i en informationskanal och gör det möjligt att materialplanera reservdelar som äröverblivna från tidigare uppdrag.Tidsbegränsningen har gjort att fokus har legat på att ta fram konkreta och implementerbaraförbättringsåtgärder. Förbättringsområden har identifierats inom IT-system och organisation,något som diskuteras för fortsatta arbeten.

Abstract [en]

Electrolux is a leading global company in home and kitchen appliances. Electrolux develops,designs and manufactures home appliances for hot, cold and water applications and other smallhome appliances under different brands. The Electrolux brand stands for high quality whichincludes an excellent service organization to provide good quality in customer care.Electrolux have lately seen a trend with increasing returns of unused spare parts from serviceproviders. This is identified as a possible quality risk in the service process. To prevent this tooccur this Master´s Thesis has evaluated the quality in the service process and recommendsactions to maintain and increase the level of quality in customer care.The aim of the project has been to increase the quality in the service process in every level, toevery internal and external customer. To identify improvement areas a business mapping of theservice process was performed, focusing on the different procedures within the service processand spare part management. A root cause analysis was made to find the underlying causes ofdifferent problem areas and ideas for improvements have been generated and evaluated.The project was limited to only include the Swedish service organization of guarantee repairs ofhome appliances within the Electrolux group. Other limitations of the project were to not affectthe key performance indexes adversely and to not include the supply chain of spare parts in theproject.The result of the project is presented as a future state for the service process. To reach this futurestate an action plan was made were recommended improvements are combined to address theproblems in the service process. The identified problems can be improved by eliminatingduplication of work, reducing the number of steps, gathering all technical information to oneplatform and to make surplus spare parts available for material planning.The outcome of the project was limited by time and therefore focus was to develop concrete andimplementable improvements. On a concept level the IT-system and organization relatedimprovement areas were evaluated, which are discussed and recommended for future work.

Place, publisher, year, edition, pages
2013. , 64 p.
Series
MMK 2013:18 MKN 080
Keyword [en]
Service process, quality, spare part management, lean principles, material planning
Keyword [sv]
Serviceprocess, kvalité, reservdelshantering, leanprinciper, materialplanering
National Category
Engineering and Technology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-142427OAI: oai:DiVA.org:kth-142427DiVA: diva2:700327
Supervisors
Examiners
Available from: 2015-03-27 Created: 2014-03-04 Last updated: 2015-03-27Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2317 kB)99 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2317 kBChecksum SHA-512
5fe266edd100f4b6e65e11e762adb2263a351afb6fadb3b206d745dec593a2ecb5d97ecffdebb29668dd0e71f7d06cab5eb7bbd0f5cff2bb9b31146119f57a42
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Machine Design (Dept.)
Engineering and Technology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 99 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 185 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf