Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Towards a Value Driven Transformation
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Industrial Economics and Management (Dept.), Industrial Management.
2014 (English)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Mot en Värde Drivande Transformering (Swedish)
Abstract [en]

This thesis brings up the phenomenon of manufacturing companies transforming themselves to become product and service oriented companies. The thesis aims to discuss the importance of customer support service as a competitive advantage during such transformation process. Earlier research has been focused on the advantages and general challenges with adding services to the core products, but what is lacking is to what extent these offerings fulfil the true needs of the customers as combined offerings result in increased complexity of the development, production, delivery and support processes. As the customer support is the most ignored factor among transforming manufacturing companies, it becomes crucial to highlight the importance of it as a key factor to gain competitive advantage. Thus the aim is to answer: What complications are there in succeeding with the customer support service for transforming manufacturing companies towards services?

To understand what role the customer support service has in relation to transforming manufacturing companies, a case study is conducted at Scania CV AB. The company is offering among other services, the Fleet Management service which is sold together with the vehicles as a way to offer total solutions and become this way service oriented. In Scania´s case, it is the service salesmen at Scania retail organisations that are aimed to act as a first line support towards the customers. Therefore the aim is to investigate and analyse the complications the service salesmen are faced with in supporting their customers. More specifically, the customer´s perspective is studied from the internal organisational view to better visualise the role of the customer support service in relation to the transformation towards services. The study shows that there shouldn´t exist any service without any centralised customer support function as increased sales of services has resulted in increased need for an efficient support service and the fact that the customers base their perceived value on the value-in-use of the offerings. It was further found that the service salesmen need improved IT skills and support from the authorities in terms

of tools and strategies to obtain an effective value communication of the total solution and this way sustain a professional customer relationship.

Abstract [sv]

Examensarbetet behandlar fenomenet tillverkande företag som transformerar till att bli produkt och tjänsteföretag. Arbetet syftar till att diskutera vikten av kundsupport som konkurrensfördel under denna transformations process. Tidigare forskning har fokuserat på fördelarna och allmänna utmaningar med att lägga till tjänster till kärnprodukter, men vad som saknas är i vilken utsträckning dessa erbjudanden uppfyller kundens verkliga behov, eftersom kombinerade produkter och tjänster ökar komplexiteten i utveckling, produktion, leveransen och support processerna. Eftersom kundsupporten är den mest ignorerade faktorn bland transformerande företag, blir det högaktuellt at lyfta fram betydelsen av det som en viktig faktor för att vinna konkurrensfördelar. Syftet är alltså att besvara på frågan: Vilka komplikationer finns det i att lyckas med kundsupport för att transformera till att bli tjänsteföretag?

För att förstå vilken roll kundsupporten har i förhållande till transformerande företag, har en fallstudie genomförts på Scania CV AB. Företaget erbjuder en rad tjänster, däribland Fleet Mangement   System,   som   säljs   tillsammans   med   fordon   som   ett   sätt   att   erbjuda helhetslösningar och på sätt bli tjänsteföretag. I Scanias fall är det återförsäljarna som agerar som direkt support mot kunderna. Därför är målet att undersöka och analysera komplikationer som servicemarknadssäljarna i dessa återförsäljare, står inför i att supporta sina kunder. Mer specifikt, är det kundens perspektiv som studeras från den interna organisationen för att bättre synliggöra den roll kundsupporten har i samband med transformeringen till tjänster. Studien visar på att det inte borde finnas någon tjänst utan support, eftersom kunderna baserar sitt upplevda värde på mervärdet i användandet av tjänsten. Allt eftersom tjänsteförsäljningen ökar, blir vikten av en fungerande kundsupport avgörande faktor för att upprätthålla nöjda kunder. Vidare visar studien att servicemarknadssäljare behöver bättre IT kompetens och stöd från ledningen i form av verktyg och tydliga strategier för att möjliggöra en professionell kundrelation.

Place, publisher, year, edition, pages
2014. , 55 p.
Keyword [en]
Customer support service, Servitization, IT based products, Transforming manufacturing companies, Service transition
Keyword [sv]
Kundsupport, Tjänstefiering, IT baserade produkter, Transformerande tillverkningsföretag
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-159484OAI: oai:DiVA.org:kth-159484DiVA: diva2:785128
Supervisors
Examiners
Available from: 2015-02-10 Created: 2015-02-02 Last updated: 2015-02-10Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
Industrial Management
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 232 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf