Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
NKI-höjande åtgärder i hantverksarbetet
KTH, School of Architecture and the Built Environment (ABE), Civil and Architectural Engineering.
KTH, School of Architecture and the Built Environment (ABE), Civil and Architectural Engineering.
2015 (Swedish)Independent thesis Basic level (university diploma), 5 credits / 7,5 HE creditsStudent thesisAlternative title
CSI-raising measures in craft work (English)
Abstract [sv]

NKI (Nöjd Kund Index) är ett allt viktigare verktyg som används i allt fler byggföretag för att mäta kundnöjdhet. Trots att NKI är en erkänd värdemätare av kundnöjdhet har inga systematiska undersökningar inom hantverksarbetet gjorts vilket lett fram till att detta examensarbete utförts.

 

Denna undersökning har utförts på byggföretaget Ikano Bostad, där det visat sig att det finns kunder som inte är fullt nöjda gällande hantverksarbeten som utförts i den bostad som de köpt.

 

Arbetet syftar därför till att undersöka vilka förbättringsområden som kunderna anser finns i det hantverksarbete som är direkt synligt för dem i lägenheterna.  Därefter ska det undersökas vilka hantverksmässiga åtgärder som kan tillämpas, för att nå denna kvalitet, liksom vad åtgärderna kostar.

 

Undersökningen är grundad på intervjuer med anställda på Ikano Bostad om olika frågor kring hantverksarbete och NKI. Syftet med intervjuerna var vidare att ta fram ett underlag som besvarar denna undersöknings frågeställningar. Genom intervjuerna gavs dessutom en god insikt i hur Ikano Bostad arbetar med NKI som verktyg, vilka förbättringsområden som är mest prioriterade inom hantverksarbetet samt vilka åtgärder som behöver vidtas för att få en bättre slutprodukt och därigenom höja NKI. Ur intervjuerna framgick emellertid inte med önskad tydlighet vad kostnaderna för åtgärderna skulle bli.

 

Resultatet visar att det finns förbättringsområden inom de två hantverksområdena målning och golvarbeten. Gemensamt för dessa är att Ikano Bostad redan vid upphandlingen bör fundera över om en högre kostnad vore ett alternativ för de aktuella förbättringsområdena för att få bättre kvalitet på det utförda hantverksarbetet. Vidare framkom det också att det är viktigt att arbeta med kundens förväntningar och att förtydliga för densamma vad det är han eller hon köper.

Abstract [en]

CSI (Customer Satisfaction Index) is increasingly becoming a more significant tool amongst construction companies in the process of measuring customer satisfaction. This survey took place at the company Ikano Bostad, where customers were still showing an amount of dissatisfaction about the results of their apartments.

 

This survey therefore aims towards studying which areas of improvement that the customers were experiencing with the visually exposed crafts. Then the purpose is to study which craft related actions that can be applied in order to achieve this quality, as well as the costs of these actions.

 

This survey is based on interviews with employees of Ikano Bostad. The questions were specifically based on crafts and CSI. The purpose was then to answering this survey questions. The interviews also gave good insight in how Ikano Bostad uses CSI as a tool in their business, which the most occurring areas of improvement were as well as which actions need to be taken to produce a better product thus increase their CSI results. The results of the interviews were not completely satisfying when it came to locating the costs of the actions related to the crafts.

 

The results show that there are areas of improvement withinpaintjobs and floor work. Common to these problems turned out to be that Ikano Bostad should already at procurement consider if a higher cost should be spent on increasing the level of quality of the crafts performed. The results of this survey also shows the importance of working on the customers’ expectations and making them realize specifically what the product they are buying is including.

Place, publisher, year, edition, pages
2015. , 32 p.
Keyword [en]
Customer Satisfaction Index, customer satisfaction tool, improvement area, operation, cost, housebuilding, painting, flooring works.
Keyword [sv]
Nöjd Kund Index, kundnöjdhet, verktyg, förbättringsområde, åtgärd, kostnad, bostadsproduktion, målning, golvarbeten.
National Category
Civil Engineering
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-173658OAI: oai:DiVA.org:kth-173658DiVA: diva2:854322
External cooperation
Ikano Bostad AB
Educational program
Higher Education Diploma - Construction Management
Supervisors
Examiners
Available from: 2015-09-24 Created: 2015-09-16 Last updated: 2015-09-24Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
Civil and Architectural Engineering
Civil Engineering

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 154 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf