Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Productification of Services: A case study of FMV’s vehicle maintenance workshops
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Industrial Economics and Management (Dept.), Industrial marketing.
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Industrial Economics and Management (Dept.), Industrial marketing.
2015 (English)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Produktifiering av tjänster : En fallstudie av FMVs fordonsunderhåll (Swedish)
Abstract [en]

This study explores how service productification enables higher productivity levels and increased customer satisfaction for suppliers of vehicle maintenance services. This is investigated through a case study of the automotive workshop business of the Swedish Defense Materiel Administration, FMV. Drawing from previous research within service marketing, the study first investigates which values that the customers of FMV hold as the most important through ten interviews. Additionally, empirical materiel is gathered through internal interviews, field trips to two of FMV’s workshops, and benchmarking studies of similar service suppliers. This empirical materiel then serves as input for the analysis of how productified service offerings should be designed within FMV and which effects it would bring.

In terms of customer satisfaction, six of the seven identified customer values are shown to  e improved from a productification of services. Also, the productivity levels of the workshops are shown to increase as a result of the increased pressure to standardize working methods, reduce costs and develop relevant productivity measurements. Therefore, this study concludes that service productification has a great potential in enabling higher levels of both customer satisfaction and productivity levels.

As the concept of service productification has not been paid much attention in previous research, this study also makes an important conceptual contribution in the area. This  onsists of a proposed 4-step model that visualizes the different actions that service suppliers  eed to initiate in order to conduct a productification of its service offering. These respective steps are:

1. Investigate customer values

2. Define offering

3. Design offering by components

4. Establish measurements

Abstract [sv]

Denna studie utforskar hur produktifiering av tjänster bidrar till högre produktivitet och ökad kundnöjdhet för tjänsteleverantörer inom fordonsunderhåll. Detta görs genom en fallstudie av markverkstäderna inom Försvarets Materielverk, FMV. Baserat på tidigare forskning inom marknadsföring av tjänster börjar studien med en undersökning av vilka värden som FMVs kunder anser viktigast genom tio intervjuer. Utöver detta samlas empiriskt material även genom interna intervjuer, besök hos två av FMVs markverkstäder samt genom jämförande studier med liknande tjänsteleverantörer. Detta empiriska material ligger sedan till grund för studiens analys som utreder hur produktifierade tjänsteerbjudanden ska utformas inom FMV samt vilka effekter detta skulle medföra.

Vad gäller kundnöjdheten så visar studien att sex av de sju identifierade kundvärden blir bättre uppfyllda genom en produktifiering av tjänster. Dessutom skulle det bidra till en högre produktivitetsnivå då det medför en högre press på verkstäderna att standardisera sitt arbetssätt, minska kostnader, samt utveckla mer relevanta mätvärden. Därför drar denna studie som slutsats att tjänsteproduktifiering har en stor potential i att möjliggöra högre nivåer av kundnöjdhet och produktivitet.

Eftersom det finns en brist på tidigare forskning inom tjänsteproduktifiering som ämnesområde så gör denna studie även ett viktigt konceptuellt bidrag. Framför allt består detta av en föreslagen 4-stegsmodell som tydliggör vilka åtgärder en tjänsteleverantör måste genomföra för att lyckas med en produktifiering av sitt tjänsteerbjudande. Dessa är:

1. Ta reda på kundvärden

2. Utforma tjänsteerbjudandet

3. Bygg upp tjänsteerbjudandet av moduler

4. Etablera relevanta mätvärden

Place, publisher, year, edition, pages
2015. , 82 p.
Keyword [en]
Service productification, service design, modularization, customer satisfaction
Keyword [sv]
Produktifiering, tjänstedesign, modularisering, kundnöjdhet, produktivitet i
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-189611OAI: oai:DiVA.org:kth-189611DiVA: diva2:947382
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-07-11 Created: 2016-07-08 Last updated: 2016-07-11Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
Industrial marketing
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 6 hits
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link