Change search
ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link
Improving Lead Times by Introducing a Performance Measurement System: A Case Study in a Public Service Organization
KTH, School of Industrial Engineering and Management (ITM), Industrial Economics and Management (Dept.), Industrial Management.
2015 (English)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Performance management är ett område med ökat intresse inom många olika industrier under de senaste årtiondena. Att styra prestationer handlar till stor del om att genomdriva en långsiktig strategi för att nå önskade mål. För att kunna mäta framgång och att lyckas måste målen kunna kvantifieras. Ett vanligt sätt att göra detta på är att implementera ett så kallat performance measurement system, dvs. ett system för att mäta framgång. Ett sådant system använder olika mätbara indikatorer som används för att leda beslutsfattande och bedöma framgången. Dessa indikatorer är dock specifika beroende på bland annat verksamhet, industri och mål.

Inom offentlig serviceverksamhet är det viktigt med förtroende bland befolkningen eftersom de fyller en viktig samhällsfunktion. Dessutom har de fler intressenter än endast kunderna, vilket är vanligt bland privata bolag. För att upprätthålla detta förtroende har kundnöjdhet blivit identifierat som centralt och en viktig del av att göra kunderna nöjda är att fatta beslut i rimlig tid. Därför är det av intresse att undersöka hur införandet av ett mätsystem kan förkorta tiden för beslutsfattande och därmed öka kundnöjdheten.

Studiens syfte var att undersöka nuvarande styrning och dess koppling till ledtiden för beslutsfattande för att undersöka potentiella förbättringar genom införande av ett mätsystem. Studien började med en omfattande litteratursökning för att bygga ett teoretiskt ramverk att basera fallstudien på. Resultatet visar att det nuvarande sambandet mellan styrning och ledtiden var vag på den aktuella myndigheten. Det finns många forskare som visat att mätsystem är förmånliga för att leda beslutsfattande och införliva organisationers strategier. Det är fastställt att ett mätsystem kan vara ett bra verktyg för att kommunicera, implementera och följa upp företagsstrategier. Eftersom fallstudien har genomförts på en organisation som anammat en så kallad Lean affärsstrategi för att öka kundfokus kan implementering av ett mätsystem varmt rekommenderas.

Abstract [en]

Performance management is an area that has gained increasing interest in many industries over the last decades. Managing performance is closely related with enforcing a strategy to reach a desired goal and in order to do so; one must be able to quantify goals to decide the degree of success. A common way is therefor to introduce a Performance Measurement System (PMS) built of indicators that are used to guide decision making and determine the results. However, a PMS is different depending on the context and target.

In the context of public services, trust and reliability among the public is important. Public service organizations fulfill important functions in the society and are often funded by taxes, which imply multiple stakeholders besides the users of the services. In order to ensure this confidence in public agencies, customer satisfaction has been identified as essential. Customer satisfaction depends on several aspects, and one of them is to receive a decision in reasonable time. Therefor it is of interest to examine how implementation of a PMS can shorten the lead time and thereby increasing customer satisfaction.

The purpose of the study was to examine the current governance and its effect on the lead time to identify how it could be improved by implementing a PMS. The study commenced with a literature search to find relevant sources to build a theoretical framework to base a case study on. The results show that currently the relationship between governance and lead time is rather vague in the examined organization. However, there are several researchers that show how beneficial performance measurement is to guide decisions and reinforce organizational strategies if used properly. Therefore it is concluded that a PMS is a great tool for organizations that want to communicate, implement and follow up on how their strategy is working. Since the case study organization has started executing a Lean strategy to become more customer-oriented implementing a PMS is highly recommended for them.

Place, publisher, year, edition, pages
2015. , 54 p.
Keyword [en]
Performance measurement system, performance management, Lean services, lead time.
Keyword [sv]
Performance measurement system, performance management, Lean services, ledtid.
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-190932OAI: oai:DiVA.org:kth-190932DiVA: diva2:953779
Supervisors
Examiners
Available from: 2016-08-19 Created: 2016-08-18 Last updated: 2016-08-19Bibliographically approved

Open Access in DiVA

No full text

By organisation
Industrial Management
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

ReferencesLink to record
Permanent link

Direct link