kth.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
A Cloud-based Business Process Automation Platform for Customer Interaction: Research, development, integration, deployment and test of a Business Process Automation platform to manage company customer relations through the cloud.
KTH, School of Electrical Engineering and Computer Science (EECS).
2021 (English)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Ett Molnbaserat Affärsprocess Automation Plattform för Kundinteraktion : Forskning, utveckling, integration, uppbyggnad och test av en Affärsprocess Automation plattform för att hantera företagets kundrelationer genom molnet. (Swedish)
Abstract [en]

Customer relationship management is a crucial point of many businesses, and is often characterized by repetitive and monotonous actions carried out by operators. The evolution of technology, in this regard, is leading to a highly multi-channel scenario, where the entire history of interactions between the company and the customer is fragmented across different services and communication tools. This work proposes a software solution for the design of business processes aimed at the automatic management of multi-channel customer relations, through the creation of intuitive graphic maps. The development of a front-end tool for creating and editing processes is completed by the creation of a server-side interpreter, which executes the processes as needed. To meet the need to collect and exploit information regarding the various customers who interface with the system, the project involves the creation of a cloud-native profiling database, accessible from different applications through specific APIs. Finally, to compare different deployment solutions, an experimental analysis is conducted on the performance provided in different scenarios, characterized by different workloads and hosting infrastructures. The final software testing demonstrates the possibility of automating the customer-interaction processes, obtaining an effective service and guaranteeing a good user experience. The profiling database represents a precious resource of information for the execution of automatic processes, and integrates well also with other applications, thanks to its versatility. The analysis of the deployment possibilities highlights, in most test scenarios, a significant convenience of cloud solutions. To summarize, this work demonstrates the possibility of automating customer interactions through an intuitive process design, and proposes a working software solution, suggesting which technology is most appropriate for the deployment. The next step would be to extend the set of functions available to other types of communication, complete integration with new services and channels, and finalize advanced debugging and validation features. 

Abstract [sv]

Hantering av kundrelationer är en avgörande punkt för många företag och kännetecknas ofta av repetitiva och monotona åtgärder som utförs av operatörer. Teknikens utveckling, i detta avseende, leder till ett mycket flerkanaligt scenario, där hela interaktionshistoriken mellan företaget och kunden är fragmenterad över olika tjänster och kommunikationsverktyg. Detta arbete föreslår en mjukvarulösning för design av affärsprocesser som syftar till automatisk hantering av flerkanaliga kundrelationer, genom att skapa intuitiva grafiska kartor. Utvecklingen av ett front-end-verktyg för att skapa och redigera processer slutförs genom att skapa ett interpreter på serversidan, som utför processerna efter behov. För att möta behovet av att samla in och utnyttja information om de olika kunderna som behandlas av systemet, innehåller projektet skapandet av en moln-nativ profileringsdatabas, som är tillgänglig från olika applikationer via specifika API:er. Slutligen, för att jämföra olika lösningar för implementation, genomförs en experimentell analys av prestanda i olika scenarier, kännetecknade av olika arbetsbelastningar och värdinfrastrukturer. Den slutliga mjukvarutestningen visar möjligheten att automatisera kundinteraktionsprocesserna, få en effektiv service och garantera en bra användarupplevelse. Profileringsdatabasen representerar en värdefull informationsresurs för utförande av automatiska processer och integreras väl även med andra applikationer, tack vare dess mångsidighet. Analysen av möjliga implementationer belyser i de flesta testscenarier en betydande fördel av molnlösningar. Sammanfattningsvis visar detta arbete möjligheten att automatisera kundinteraktioner genom en intuitiv processdesign och föreslår en fungerande mjukvarulösning, med hänvisning för vilken teknik som är mest lämplig för att implementera systemet. Nästa steg skulle vara att utöka uppsättningen funktioner som är tillgängliga för andra typer av kommunikation, att slutföra integration med nya tjänster och kanaler och att slutföra avancerade felsöknings- och valideringsfunktioner.

Abstract [it]

La gestione delle relazioni con i clienti è un punto cruciale di molte aziende, ed è spesso caratterizzata da azioni ripetitive e monotone, svolte da degli operatori. L’evoluzione della tecnologia sta portando, in questo senso, ad uno scenario fortemente multicanale, dove l’intera storia delle interazioni tra azienda e cliente è frammentata tra diversi servizi e strumenti di comunicazione. Questo lavoro propone una soluzione software per la progettazione dei processi aziendali finalizzata alla gestione automatica delle relazioni multicanale con i clienti, attraverso la creazione di intuitive mappe grafiche. Lo sviluppo di uno strumento front-end per la creazione e la modifica dei processi è corredato di un interprete lato server, che esegue i processi all’occorrenza. Per rispondere all’esigenza di raccogliere e sfruttare le informazioni riguardanti i vari clienti che si interfacciano con il sistema, il progetto prevede la realizzazione di un database di profilazione cloud-native, accessibile da diverse applicazioni tramite specifiche API. Infine, per confrontare diverse soluzioni di implementazione, viene condotta un’analisi sperimentale sulle prestazioni fornite in diversi scenari, caratterizzati da diversi carichi di lavoro e infrastrutture di hosting. Il test finale del software dimostra la possibilità di automatizzare i processi di interazione con il cliente, ottenendo un servizio efficace e garantendo una buona user experience. Il database di profilazione rappresenta una preziosa risorsa di informazioni per l’esecuzione di processi automatici, e si integra bene anche con altre applicazioni, grazie alla sua versatilità. L’analisi delle possibilità di implementazione evidenzia, nella maggior parte degli scenari di test, una notevole convenienza delle soluzioni cloud. Per riassumere, questo lavoro dimostra la possibilità di automatizzare le interazioni con i clienti attraverso un design di processo intuitivo, e propone una soluzione software funzionante, suggerendo quale tecnologia è più appropriata per il deploy. La naturale prosecuzione del progetto richiederebbe di estendere il set di funzioni disponibili ad altri tipi di comunicazione, completare l’integrazione con nuovi servizi e canali, e finalizzare funzionalità avanzate di debug e validazione. 

Place, publisher, year, edition, pages
2021. , p. 110
Series
TRITA-EECS-EX ; 2021:894
Keywords [en]
Business process management, Cloud deployment, Smart customer interaction.
Keywords [it]
Distribuzione su cloud, Gestione di processi aziendali, Interazione intelligente con i clienti.
Keywords [sv]
Affärsprocesshantering, molndistribution, smart kundinteraktion.
National Category
Computer and Information Sciences
Identifiers
URN: urn:nbn:se:kth:diva-308677OAI: oai:DiVA.org:kth-308677DiVA, id: diva2:1637090
External cooperation
Telenia Software
Supervisors
Examiners
Available from: 2022-02-14 Created: 2022-02-11 Last updated: 2022-06-25Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1525 kB)344 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1525 kBChecksum SHA-512
ad74cd1d6e3f3be57bed38f680784374f482eda90106bdf1ee65f46a713554955d9a78405ea11b7858a0b729435bc5db8ee309330b0db2d629af085f60e208f2
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Electrical Engineering and Computer Science (EECS)
Computer and Information Sciences

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 344 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 487 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf