In the banking and finance industry, a transformation is underway in which customer interactions are shifting from physical bank branches to digital channels. Within this change, there is a need to understand the relationship between customer satisfaction and banks’ long-term revenues from customers. 

The purpose of this study is to examine the relationship between customer satisfaction and a bank’s revenue at the individual customer level over time. Specifically, it investigates whether higher satisfaction is associated with greater revenue growth, whether this effect is sustained over time, and whether the relationship is linear or nonlinear across satisfaction levels.  The analysis combines subjective data from a customer survey (19,060 anonymised telephone interviews with Swedish bank customers) and objective data. 

The results indicate that higher customer satisfaction is associated with greater revenue growth at the individual customer level, even after controlling for demographic and socioeconomic factors. Consistent with previous research, the explanatory power of the relationship between customer satisfaction and customer revenue is low. Customers with medium and high satisfaction levels increase their revenues more than those with low satisfaction. The relationship between customer satisfaction and bank revenue exhibits a nonlinear pattern: it is significant at higher satisfaction levels but to peaks at scores between 80 and 89 on a 100-point scale. Nonlinear effects are observed for revenue levels, not for revenue growth. Suggesting that socioeconomic constraints and low involvement may explain the diminishing returns at high satisfaction levels.

This dissertation contributes to the understanding of customer satisfaction dynamics within the banking sector by demonstrating, the sustained effects of customer satisfaction on customer revenue over a four-year period, while controlling for relevant demographic and financial variables. The study presents new empirical evidence of a nonlinear relationship between customer satisfaction and individual-level bank revenues. The findings indicate diminishing financial returns to maximizing satisfaction, which, together with other results of the study, underscores the importance of differentiated marketing strategies based on varying levels of customer satisfaction.

I bank- och finansindustrin pågår en transformation där kundinteraktioner flyttas från fysiska bankkontor till digitala kanaler. I denna förändring finns behov av att förstå sambandet mellan kundnöjdhet och bankers långsiktiga intäkter från kunder. 

Syftet med denna studie är att undersöka sambandet mellan kundnöjdhet och en banks intäkter på individnivå över tid. Studien utforskar om kunder med högre nöjdhet har en större intäktstillväxt jämfört med de med lägre nöjdhet. Den utforskar också om kundnöjdhet har en bestående effekt (över fyra år) på intäktstillväxt från kunder, och om denna effekt skiljer sig mellan olika nivåer av nöjdhet. Dessutom studeras om sambandet mellan kundnöjdhet och intäktstillväxt är linjärt eller icke-linjärt vid olika nöjdhetsnivåer. Analysen baseras på en kombination av subjektiva data från en kundundersökning (19 060 anonymiserade telefonintervjuer med svenska bankkunder) och objektiva data gällande intäkter från kunder.

Resultaten indikerar att högre kundnöjdhet är förknippad med större intäktstillväxt, även när demografiska och socioekonomiska faktorer kontrolleras för. I likhet med tidigare forskning är förklaringsgraden mellan kundnöjdhet och intjäning låg. Kunder med medelhög och hög nöjdhet uppvisar en starkare ökning av sina intäkter till banken än kunder med låg nöjdhet, även om effekten avtar över tid. Sambandet mellan kundnöjdhet och bankintäkter på kundnivå uppvisar ett icke-linjärt mönster: det är signifikant vid högre nivåer av nöjdhet, men når sin topp vid betyg mellan 80 och 89 på en 100-gradig skala. Signifikanta icke-linjära effekter observeras endast för intäktsnivån, inte för tillväxten av intäkter, vilket antyder att socioekonomiska faktorer och lågt kundengagemang kan förklara de avtagande effekterna vid mycket höga nöjdhetsnivåer.

Avhandlingens forskningsbidrag är att den på individnivå inom banksektorn utforskar icke-linjäritet samt kvardröjande effekter av kundnöjdhet vid ett visst tillfälle, på intjäningen över tid (fyra år), med hänsyn taget till kontroll variabler. Studien presenterar ny empirisk evidens för ett icke-linjärt samband mellan kundnöjdhet och bankkunders intäkter på individnivå. Resultaten visar på avtagande ekonomisk avkastning av att maximera nöjdhet, vilket tillsammans med andra resultat i studien understryker betydelsen av differentierade marknadsföringsstrategier utifrån olika kundnöjdhetsnivåer.